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Comunicados

CMVM publica relatório sobre reclamações e pedidos de informação dos investidores relativo a 2019


31 de março de 2020

O Relatório de Reclamações e Pedidos de Informação de 2019 mostra uma queda de 13% no número de reclamações recebidas pela CMVM, para um total de 401, o que reflete, em parte, a aplicação do novo modelo de tratamento de reclamações de investidores não profissionais. Ao mesmo tempo registou-se um aumento de 39% nas reclamações concluídas, para o que contribuiu a conclusão das reclamações relacionadas com o Banif, bem como um aumento nos pedidos de informação e a implementação e supervisão das regras da DMIF II. 

Gabriela Figueiredo Dias, presidente da CMVM, afirmou:

"O ano de 2019 fica marcado pela conclusão do tratamento pela CMVM das reclamações associadas às entidades financeiras objeto de resolução no contexto da grande crise financeira, por ganhos relevantes na eficácia e tempestividade do apoio que prestamos aos investidores, nomeadamente pela implementação de um novo modelo de gestão de reclamações, pela redução de prazos de resposta, e pela publicação de mais e melhor informação."

"Espera-se que estes sejam sinais de uma evolução gradual positiva no comportamento e na cultura dos participantes do mercado, na responsabilização dos investidores e na supervisão, traduzindo um menor número de situações problemáticas e uma maior capacidade das entidades e do regulador de mitigar os efeitos das que persistem"

"No balanço do ano de 2019, mas tendo também em conta o atual contexto de mercado, importa realçar o recente conselho da CMVM para que os investidores de retalho procurem tomar decisões informadas, ponderadas, tendo sempre presentes boas práticas e princípios de investimento, bem como a contactarem a CMVM sempre que entendam que os seus direitos possam estar a ser limitados ou que suspeitem de propostas de investimento por entidades que desconhecem"

Balanço de reclamações recebidas e concluídas

As reclamações recebidas tiveram na sua maioria por objeto a atuação de intermediários financeiros (95%), com apenas 16 das 401 reclamações recebidas na CMVM a serem apesentadas contra outras entidades. A execução de ordens passou a ser o tema mais reclamado pelos investidores, representando praticamente um terço do total de reclamações, e ultrapassando a qualidade da informação prestada aos investidores, habitualmente o assunto mais reclamado (14% em 2019, contra 32% em 2018).

Relativamente às reclamações concluídas houve um aumento de 39% face a 2018, influenciado pelos processos de reclamação relativos ao Banif – Banco Internacional do Funchal (BANIF), concluídos na totalidade no primeiro semestre. Em 2019 ficou assim concluída a análise de todos os processos de reclamações contra entidades objeto de resolução (BANIF e BES).

Não considerando as reclamações relacionadas com as medidas de resolução, cujo tratamento, pela sua complexidade, registou prazos longos, o prazo mediano do tratamento de reclamações desceu para 37 dias em 2019 (85 dias em 2018), beneficiando também da entrada em vigor do novo modelo de tratamento de reclamações que a CMVM implementou no primeiro trimestre.

As entidades reclamadas foram solicitadas a pronunciar-se em 92% dos processos de reclamações (1034 de um total de 1129 reclamações concluídas). Do universo total de reclamações, em 61% dos casos a CMVM considerou não existirem elementos para fundamentar as posições dos reclamantes, em 10% a entidade reclamada atendeu à pretensão do reclamante. Em 20% dos casos (um total de 231 reclamações, das quais 210 relacionadas com o BANIF) a CMVM considerou existirem elementos que fundamentavam a posição do reclamante, sem que a entidade reclamada tenha atendido à pretensão deste ou tenha apresentado elementos que, na ótica da CMVM, permitissem contrariar o fundamento da reclamação apresentada - este valor desce para apenas 5% (e para um total de 21 reclamações) se forem excluídas da análise as reclamações contra o BANIF. 

Destes 21 casos, 15 foram relativos à Orey Financial – Instituição Financeira de Crédito, SA (Orey Financial) e incidiram essencialmente sobre a cobrança de comissões de manutenção de contas de valores mobiliários. Cinco dos restantes casos foram relativos à prestação de informação pós-contratual pelo Deutsche Bank AG – Sucursal em Portugal. 

O relatório evidencia ainda que em 2019, as entidades que registaram um maior peso de reclamações em que foi atendida a pretensão do reclamante foram o Novo Banco e o BCP (entidades com mais de 20 reclamações concluídas), e o ABANCA Corporación Bancaria, SA ­ –Sucursal em Portugal e o ActivoBank (entidades com menos de 20 reclamações concluídas). 

Aumento nos pedidos de informação e denúncias

No ano passado, o número de pedidos de informação ascendeu a 2423, um aumento de 9% face a 2018, justificado sobretudo pelos pedidos relativos à emissão de certidões para cumprimento das obrigações fiscais. Registou-se ainda um aumento de pedidos de informação relativos a intermediários financeiros, nomeadamente se determinada entidade está registada ou autorizada a prestar serviços de intermediação financeira em Portugal. O aumento de solicitações foi ainda assim compatível com redução do tempo mediano de resposta, que passou de dez dias corridos em 2018 para oito dias em 2019.

No âmbito do apoio ao investidor destaca-se um aumento das denúncias relativas a possíveis situações de fraude (um aumento de 46% face a 2018, para 51 denúncias) e um crescimento expressivo de casos relativos a possível intermediação financeira não autorizada (aumento de 200% para um total de 29 casos), com destaque para plataformas digitais que alegadamente utilizaram a facilidade de prestação de serviços digitais para atividade fraudulenta.

Além das denúncias, o relatório destaca quatro temas adicionais no âmbito do apoio ao investidor: a disponibilização de livro de reclamações eletrónico; cobrança de comissões por um intermediário financeiro; problemas registados com atrasos em ordens de transferência de valores mobiliários; deveres das sociedades de titularização de créditos no âmbito da proteção do investidor. 

 

INFORMAÇÃO ADICIONAL: