Reclamações

 
A CMVM recebe e aprecia reclamações de investidores não-qualificados relativas a atividades, operações ou entidades sujeitas à sua supervisão ou relacionadas com os mercados de instrumentos financeiros em geral. Na CMVM, as reclamações são tratadas pelo Departamento de Relação com o Investidor (DRI).

As reclamações podem ser apresentadas i) através do preenchimento do livro de reclamações da entidade reclamada (que encaminha a reclamação para a autoridade competente); ii) junto da CMVM, preferencialmente através do preenchimento do formulário. Nesta segunda modalidade, a reclamação deverá ser primeiro apresentada por escrito junto da entidade reclamada, a qual deverá responder à exposição do investidor no prazo de 15 dias úteis. Findo esse prazo, caso não obtenha resposta, o investidor poderá então apresentar diretamente a reclamação junto da CMVM. O investidor poderá igualmente apresentar a reclamação junto da CMVM caso não concorde com a resposta da entidade reclamada.

Em função do conteúdo de cada reclamação, a CMVM irá proceder à respetiva análise, considerando as normas que regulam os mercados financeiros. Neste âmbito, a CMVM pode:

• pedir elementos adicionais ao reclamante ou à entidade visada, de modo a obter um conhecimento claro e completo da situação exposta, e solicitar à entidade visada que aprecie a reclamação à luz das normas de conduta em causa e que esclareça o reclamante sobre as questões que este suscita;
• solicitar ou recomendar à entidade visada que reaprecie a reclamação quando os esclarecimentos que antes tiver prestado ao reclamante sejam insuficientes ou quando a CMVM considere a resposta desadequada;
• esclarecer o investidor, sem tomar qualquer outra providência sempre que isso se mostre adequado e suficiente para a resolução da reclamação e sempre que não haja indícios de infrações pela entidade visada;
• comunicá-la a outro membro da FIN-NET, sempre que a entidade visada, a atividade ou a operação referidas na reclamação devam ser consideradas como maioritariamente sujeitas à supervisão de outra autoridade europeia;
• comunicá-la a outra autoridade de supervisão nacional, sempre que a entidade visada, a atividade ou a operação referidas na reclamação devam ser consideradas como abrangidas pelas respetivas competências.

Uma vez obtidos todos os documentos necessários, efetuada a análise e abordada a entidade reclamada no sentido de atender à pretensão do reclamante (se tal for o caso), a CMVM conclui o tratamento da reclamação. A conclusão da reclamação pode ser no sentido:

• Da entidade visada ter resolvido a reclamação de modo adequado:
• Favorável ao reclamante (incluindo, nomeadamente, os casos em que tenha havido reembolso);
• Desfavorável ao reclamante;
• Da entidade visada não ter resolvido a reclamação de modo adequado;
• Da reclamação incidir sobre matéria que não é da competência da CMVM.

Caso a apreciação da reclamação revele indícios da violação de normas legais ou regulamentares cuja observância está sujeita à sua supervisão, a CMVM pode abrir um processo de supervisão ou de contraordenação. Na determinação de eventuais coimas a aplicar, a CMVM pode ter em consideração, em sentido favorável ao infrator, os atos que este tenha praticado com vista à reparação dos prejuízos causados aos investidores.

Poderá obter mais informações sobre a natureza da intervenção da CMVM em sede de reclamações através das respostas às perguntas frequentes, disponíveis aqui.