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Reclamações


​Respostas às perguntas mais frequentes


1. Quem pode apresentar uma reclamação?

Qualquer pessoa singular ou coletiva que seja investidor não qualificado, com relação com uma entidade supervisionada pela CMVM pode reclamar de atuações que considere inadequadas ou lesivas dos seus interesses.

Nos termos do Regulamento da CMVM n.º 2/2016, alterado pelo Regulamento n.º 3/2019, a reclamação origina um procedimento de tratamento de reclamação que procura promover uma resolução extrajudicial de conflito.

 

2. Como posso reclamar?

Pode apresentar a reclamação junto das entidades que prestam serviços de intermediação financeira, nomeadamente através do preenchimento do livro de reclamações obrigatoriamente disponível junta da mesma, em relação a instrumentos financeiros ou equiparados, sob supervisão da CMVM. O livro de reclamações terá de ser disponibilizado logo que o cliente o solicite.

Em alternativa, pode apresentar a reclamação junto da CMVM, preferencialmente através do preenchimento online do formulário de reclamação, após ter exposto previamente a situação à entidade reclamada, a qual dispõe de 15 dias úteis para responder. Findo este prazo, poderá apresentar a reclamação diretamente à CMVM, juntando a apresentação efetuada à entidade reclamada (com o comprovativo da data de apresentação) e, caso exista, a resposta obtida. Pode também enviar a reclamação para a CMVM por e-mail (cmvm@cmvm.pt) ou através de carta (Rua Laura Alves, nº. 4, 1050-138 Lisboa), procurando indicar todos os elementos constantes do formulário de reclamação online.

 

3. De que posso reclamar?

Pode reclamar de qualquer violação de normas ou deveres decorrentes da regulação dos mercados de instrumentos financeiros, nos termos previstos no Código dos Valores Mobiliários e na respetiva legislação complementar.

Caso seja investidor não qualificado e em causa esteja um conflito entre si e a entidade supervisionada pela CMVM, a reclamação origina um procedimento de tratamento de reclamação que procura promover uma resolução extrajudicial de conflito, nos termos do Regulamento da CMVM n.º 2/2016. Este procedimento não prejudica que a CMVM utilize a informação obtida no âmbito da prossecução das suas atribuições em sede de supervisão.

Caso não se aplique o Regulamento da CMVM n.º 2/2016, alterado pelo Regulamento n.º 3/2019, a reclamação valerá como denúncia.

 

4. Contra que entidades posso reclamar?

É possível apresentar reclamações contra entidades supervisionadas pela CMVM relativamente às quais seja considerado investidor não qualificado, incluindo:

  • Intermediários financeiros e consultores para investimento;
  • Emitentes de valores mobiliários;
  • Sociedades de titularização de créditos;
  • Sociedades de capital de risco, sociedades de empreendedorismo social e sociedades de investimento alternativo especializado;
  • Instituições de investimento coletivo sob forma societária;
  • Sociedades de capital de risco, sociedades gestoras de fundos de capital de risco e sociedades de empreendedorismo social;
  • Entidades gestoras de mercados regulamentados, de sistemas de negociação multilateral ou organizado, de sistemas de liquidação, de câmara de compensação, de sistemas centralizados de valores mobiliários, de registo inicial ou de administração de sistema de registo centralizado e contrapartes centrais.

 

5. Que cuidados devo ter no preenchimento da reclamação?

Deve preencher os elementos da reclamação constantes do formulário de forma clara e completa, uma vez que a falta de elementos informativos essenciais pode impossibilitar a análise da sua reclamação.

O reclamante deverá obrigatoriamente indicar o seu nome completo (e, caso aplicável, da pessoa que o representa), os seus dados de contacto (e, caso aplicável, da pessoa que o representa), o número de documento de identificação do reclamante e descrever os factos de forma breve, clara e rigorosa. O reclamante deverá juntar procuração para os devidos efeitos, caso a reclamação seja apresentada através de representante, e cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada, bem como o comprovativo da data de apresentação da mesma junto desta, e a resposta obtida, caso exista. O reclamante deverá ainda juntar todos os documentos e demais informações que se revelem pertinentes para a análise da reclamação. O pedido formulado deve ser delimitado com precisão.

 

6. A apresentação de uma reclamação tem custos?

Não. A apresentação da reclamação não tem custos para o reclamante.

 

7. É possível consultar a reclamação?

Sim. A CMVM disponibiliza uma página onde pode acompanhar o estado da reclamação (i.e., em que fase de tratamento esta se encontra). A consulta do processo faz-se mediante a introdução de um código pessoal que é enviado ao reclamante com a admissão da reclamação.

É possível também solicitar a consulta presencial, reprodução ou certidão dos documentos integrantes do processo da reclamação ao abrigo da Lei do Acesso aos Documentos Administrativos e à Informação Administrativa (Lei n.º 26/2016, de 22 de agosto), nos termos do direito ao acesso aí definidos.

 

8. Quais as competências da CMVM na análise de reclamações?

Caso o reclamante seja um investidor não qualificado e se verifique uma situação de conflito entre este e a entidade supervisionada, a CMVM inicia um procedimento com vista a promover a resolução extrajudicial deste conflito, nos termos do Regulamento da CMVM n.º 2/2016, alterado pelo Regulamento n.º 3/2019.

Neste âmbito, a CMVM analisa a situação na perspetiva das normas ligadas à regulação dos mercados de instrumentos financeiros e emite uma opinião quanto à demonstração do cumprimento dos deveres por parte da entidade supervisionada, podendo recomendar à entidade supervisionada que atenda à pretensão do reclamante, caso os elementos lhe permitam concluir nesse sentido. A conclusão desta análise é comunicada ao reclamante e à entidade reclamada.

Extinto o procedimento de tratamento e análise da reclamação, a CMVM poderá iniciar um processo de supervisão, caso existam elementos que apontem para a eventual violação de normas legais no âmbito da supervisão da CMVM.

 

9. O que acontece quando a CMVM deteta incumprimentos por parte das instituições?

Com vista à promoção da resolução extrajudicial de um conflito, a CMVM pode emitir recomendações ou determinações às entidades supervisionadas com vista à reparação justa dos direitos dos investidores, caso detete elementos que apontem para um não cumprimento dos deveres legais por parte dessas instituições. Note-se que não incumbe à CMVM o apuramento de uma eventual indemnização a ser atribuída aos investidores que tenham sofrido danos, algo que poderá ser feito através dos tribunais ou do recurso a meios de resolução extrajudicial de litígios.

Salientamos também que a apresentação da reclamação do investidor à CMVM, não suspende ou interrompe os prazos legais para que o investidor recorra aos tribunais judiciais.

Para além disto, extinto o procedimento de tratamento e análise da reclamação, a CMVM poderá atuar no âmbito das suas competências legais, designadamente aprofundando o caso ao nível da supervisão e apurando a eventual responsabilidade contraordenacional pelos factos praticados, em processo a instaurar para esse efeito.

O regime legal do processo de contraordenação não contempla a reparação cível dos prejuízos causados pelo ilícito praticado. Não obstante, a reparação desses prejuízos por iniciativa do arguido diminui a gravidade concreta do facto praticado (pela eliminação de algumas das suas consequências desvaliosas) e é sempre tida em consideração de várias formas:

  • Na escolha e determinação concreta da sanção;
  • Na atenuação da responsabilidade;
  • Na possibilidade legal de suspender, total ou parcialmente, a própria execução da sanção.

Deste ponto de vista, o arguido num processo de contraordenação tem manifestamente interesse em reparar os danos causados e informar o processo desse facto, devendo fazê-lo antes de ser proferida a decisão final.